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Der Kampf um die Kunden wird immer härter. Um im gnadenlosen Wettbewerb bestehen zu können, werden Vertriebsmitarbeiter zu Rhetorikprofis gedrillt, die dem Käufer auch noch den letzten Euro aus der Tasche locken sollen. Eine fatale Strategie - der Kunde fühlt sich in seiner Individualität nicht ernst genommen. Handlungstrainings dagegen setzen auf Selbstverantwortung und darauf, den Menschen hinter dem Kunden zu sehen. Dabei hilft der Trainer der Zukunft seinen Schützlingen nur noch, eigene Wege zu gehen - und macht sich ganz bewusst überflüssig.

Die Wiederentdeckung des Menschen ist ein Trend in Wirtschaft und Gesellschaft. Das gilt auch für Unternehmen und ihre Beziehung zum Kunden. Deshalb wird gerade das alte Tante-Emma-Prinzip wiederentdeckt. Wir erinnern uns: "Was hätten's denn gerne? ... Da haben wir genau das Richtige für Sie." Im Zeitalter von Überangeboten und Immergleich-Produkten entscheidet genau diese Antwort. Mit der noch viel zu wenig beachteten Folge: Unternehmen machen künftig Geld, wenn sie die Kunden mehr zufrieden stellen als die Konkurrenz. Wie ein perfektes Kundenunternehmen aussehen könnte, zeigen drei Schweizer Marketingleute auf eindrucksvolle Weise.

Jede Politik basierte bisher auf dem Menschenbild: Der Einzelne ist schwach und muss vom Staat vor allen Widrigkeiten des Lebens beschützt werden. Auf diesem Weg wurden jahrzehntelang Interessen von unten nach oben geleitet. Dort saß der Funktionär und hütete die Interessen seiner Schäfchen. Der Bürger gab seine Verantwortung an der Garderobe ab, erhielt dafür im Gegenzug Eigenheim, Mittelklasseauto und sichere Altersvorsorge. Doch die Menschen sind aufgebrochen, dieses Joch abzuschütteln. Der Einzelne ist stark genug, übernimmt mehr Selbstverantwortung bei der Bewältigung von Risiko und Unglück und managt die Unberechenbarkeit seines Lebensentwurfs.

Emotional Economy funktioniert wie folgt: Lieber Manager, entdecke die emotionale Seite deiner Mitarbeiter und Kunden, gib ihnen das Gefühl, wichtig zu sein und mitzumischen - und schon wird die Firma wachsen und gedeihen. Dafür hat das Gallup-Institut rund drei Millionen Angestellte und 200.000 Führungskräfte befragt. Schöne Zeitverschwendung und vor allem dann kalter Kaffee, wenn man sie weiter kontrollieren und nach seiner Pfeife tanzen lassen will. Mit dem Q12-Index will man den Deckel auf der brodelnden Suppe halten. Doch der wird ihnen vermutlich schon bald um die Ohren fliegen.

Jedes Unternehmen hat große Kunden, die den Löwenanteil des Umsatzes bringen. Sie mit einem Key Account-Programm zu hegen und zu pflegen ist eine hohe Kunst - speziell in einer Zeit, in der die traditionellen Vertriebssysteme und -strategien durch Internet, Konzentrationsprozesse und die Globalisierung unter Druck geraten sind.

Mit bleierner Schwere in den Gliedern bewegen sich viele Zeitgenossen durch Beruf und Alltag. Sie sprechen davon, bei aller Beschleunigung irgendwie auf der Stelle zu treten. Frischer Wind und Veränderung werden dringend herbeigesehnt, nur wie und wo finden sie statt? Was kann man als Manager, Kunde, Mitarbeiter oder Privatmensch tun? Unser Tipp: Lesen statt dösen. In einer 4-teiligen Serie fassen wir zusammen, was uns die wichtigsten Vor- und Querdenker der letzten Jahre raten. In Folge 2 steht der Kunde im Blickpunkt.

Kunden sind nicht anspruchsvoll. Sie wollen nur ordentlich bedient werden. Und das ist nicht schwer. Denn was hat die Konkurrenz zu bieten? Im Grunde nicht viel. So sieht es zumindest Markus Stolpmann und zeigt, wie man sein Online-Angebot im Sinne des Kunden nach und nach aufrüsten kann.

Kundenbindung erreicht man nicht mit Plastikkärtchen und Bonusprogrammen, sagt Buchautor Dirk Ploss. Seine These: Kundenbindung ist das Ergebnis einer kompletten und kompromisslosen Ausrichtung des gesamten Unternehmens an den Wünschen und Bedürfnissen von Kunden, Mitarbeitern, Investoren und Lieferanten.

Mit Kundenkarten, Bonusheften und Werbebroschüren gewinnt man auf Dauer keine Stammkunden. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen sich Unternehmen um ihre Vision, ihre Unternehmenskultur und um ihre Mitarbeiter kümmern. Denn: ohne Mitarbeiterloyalität keine Kundenloyalität. Die Chancen, die Unternehmen für das Thema zu sensibilisieren, stehen gut. Die Konkurrenz ist hart, Fachkräfte sind Mangelware. Und: Die New Economy hat trotz dot.com-Krise und Börsencrash ein Klima geschaffen, in dem Hardliner einen schweren Stand haben.

Vorbei sind die Zeiten, da die Unternehmen nach Belieben den Massengeschmack definieren konnten. Die neuen Konsumenten sind individualistisch, aktiv, autonom und informiert. Und sie haben wenig Zeit und kaum Vertrauen in neue Produkte.