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Die Kunden von heute werden auch immer schwieriger. Und das Social Web macht es nicht leichter, sie zu binden. Ein neues Buch verbindet das entstehende Web 3.0 mit den klassischen Tugenden des kundenzentrierten Marketings.

Die besten Zitate aus gut einem Jahr Ideenarbeit von changeX. Zu Führung, Management, Wirtschaft, Bildung, Denken, Innovation, Zukunft und anderen Themen des Wandels in Wirtschaft und Gesellschaft. Aus Essays, Interviews und Buchrezensionen von changeX-Autoren, garniert mit Schlüsselzitaten aus besprochenen Büchern. Die Online-Version zu unserer App.

Mundpropaganda spielte sich bis vor wenigen Jahren im Kreis von Familie, Nachbarn, Freunden und Kollegen ab. Heute findet sie im Web statt - und ist explodiert. Kunden sind zu aktiven Marktgestaltern und machtvollen Kaufverhaltensbeeinflussern geworden. Ihre Empfehlung zählt. Sei wirklich gut und bringe die Menschen dazu, dies engagiert weiterzutragen, wird zum Credo der neuen Empfehlungsgesellschaft.

Kundenbindung funktioniert nicht mehr. Denn sie geht vom Unternehmen aus. Heute aber wollen Kunden von sich aus loyal sein. Der freiwilligen Treue gehört die Zukunft. Zugehörigkeit erleben, füreinander einstehen, gemeinsam erfolgreich sein: das sind die Zutaten, die Loyalität wachsen lassen. Wirtschaft beginnt mit „Wir“.

TQM, KVP, CRM, BPR, MBO, CLV, NPS - das rappt sich gut, taugt aber sonst nur wenig. Denn hinter den gängigen Management-Tools steht das alte Denken: Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen. Manager, die an Zahlen kleben. Führungskräfte, die mit sich selbst beschäftigt sind. Mitarbeiter, die im Panzer von Standards und Normen feststecken. Wen wundert's, wenn Kunden panisch die Flucht ergreifen. Woran es Unternehmen am meisten mangelt, ist Menschlichkeit. Denn ihr Zweck ist heute: Menschen glücklich machen. / 12.03.08

Kunden sind informierter, gewiefter und selbstbewusster geworden - und flatterhafter. Ohne mit der Wimper zu zucken, wechseln sie ihre Anbieter nach Belieben. Dennoch scheren sich Unternehmen meist einen Dreck um ihre enttäuschte Klientel. Verlorene Kunden sind ein Tabuthema oder werden als Bagatellschaden abgehakt. Ein fataler Fehler, denn in den Ex-Kunden schlummern weitgehend unentdeckte Ertragschancen. Unternehmen werden sich ihrer verlorenen Schäflein annehmen müssen - und Kunden endlich die Wertschätzung und Zuwendung bekommen, die sie verdienen. / 25.01.07

Empfehlungsmarketing ist das älteste Tauschgeschäft und bis heute die beste Werbung der Welt. Man empfiehlt und wird empfohlen. Mundpropaganda ist günstiger als teuere Anzeigenkampagnen, Mailings und Callcenter. Die Einschränkung: Es gilt nur für außergewöhnliche Produkte und Dienstleistungen. Der Massenschrott muss durch die Tretmühle herkömmlicher Werbung und PR. Geschicktes Empfehlungsmarketing sucht sich Trendsetter und Multiplikatoren. Sie setzen die Spirale in Gang. Immer flankiert von motivierten Mitarbeitern, die den Kundennutzen nie aus dem Auge verlieren.

Trotz aller Billig-Kampagnen im Handel: die Deutschen sind konsummüde. Sie wenden sich von den hohen, immergleichen Angebotsbergen ab. Eine Beraterin fordert deshalb ein neues Marketingverständnis. Der Kunde ordert, die Unternehmen gehorchen. Wer diese Spielregel künftig befolgt, erhält loyale Kunden. Die immer wieder kommen und weiter empfehlen. Aber Achtung: Loyalität bekommt nur geschenkt, wer die Kundenerwartungen deutlich übertrifft, und zwar nachhaltig. Je überraschter, verblüffter, begeisterter und faszinierter der Kunde ist, desto loyaler wird er sein.

Seit Jahren werden Kunden mit Schnäppchenangeboten geködert, Produkte zum Dumpingpreis unters Volk gemischt. Die Konsequenz: Austauschbare Ware und mittelmäßige Qualität. Dabei würde der Kunde durchaus tiefer in die Tasche greifen. Einzige Forderung: Glückliche Mitarbeiter, die hinter den Produkten stehen und die Unternehmensphilosophie mittragen. Aber davon wollen Firmenlenker im Moment nicht viel wissen. Ihre Argument ist und bleibt der Preis.