Zügig eingreifen

Kritikgespräche führen, der neue Ratgeber von Hedwig Kellner.

Von Nina Hesse

Einem Mitarbeiter zu sagen, dass man sich von ihm trennen muss oder dass seine Leistungen zu wünschen übrig lassen, ist auch für den Chef unangenehm. Hedwig Kellners Leitfaden, wie man heikle Themen anspricht, hilft, die Klippen zu umschiffen.

Manchmal ist Chef sein gar nicht leicht. Denn irgendwann muss jeder Manager einmal schlechte Nachrichten überbringen, und das ist unangenehm. Kritik üben zu müssen nicht minder. Doch oft lässt es sich nicht vermeiden: Ein Mitarbeiter kleidet sich falsch und fällt dadurch unangenehm auf; Kunden haben sich über den Ton einer Sachbearbeiterin beschwert; Sie müssen einem Mitarbeiter den schon genehmigten Urlaubsantrag aus betrieblichen Gründen wieder streichen. Führungskräften geht es in solchen Fällen so wie den meisten Menschen: Sie scheuen sich davor, das Thema anzusprechen, schieben es zur Seite und würden die unangenehme Konfrontation am liebsten ganz umgehen. Doch das ist, so Hedwig Kellner, das Schlechteste, was man tun kann. Aufgabe des Chefs ist, zügig einzugreifen, sonst leidet das Teamklima. Ihr Rat: Bringen Sie es hinter sich, und zwar möglichst bald - aber erst, nachdem der Ärger verflogen ist und Sie sich gut vorbereiten konnten. Denn wenn der Chef die Wut im Bauch hat, ist das ineffektive Wortgefecht vorprogrammiert und die Lösung rückt nicht unbedingt näher.
Auch während des Gesprächs gilt es, allzu menschliche Fehler zu vermeiden. Zum Beispiel, die Kritik durch gleichzeitiges Lob zu verschleiern oder dem Mitarbeiter die schlechte Nachricht mit vagen Versprechungen zu versüßen. Kellner rät zur harten Linie: Klar sagen, was Sache ist, sonst kommt eine falsche Botschaft an - und damit ist niemandem gedient. Kritik muss nicht demotivieren, so ihre Überzeugung; sie wirkt nur dann negativ, wenn der Chef nie lobt.

Kritik und Fehlerkultur - kein Widerspruch.

Doch wie sollte man überhaupt Kritik an den Mitarbeitern äußern? Autoritäres Führen ist out, und kein Chef will als Pedant dastehen, der bei einer schlechten Leistung gleich mit dem Holzhammer reagiert. Kein Problem mit Kellners Modell der sechs Eskalationsstufen. Zunächst spricht man die schlechten Leistungen mit einem "Was ist los?" informell an. Bleiben die ersten Warnungen jedoch ohne Wirkung, dann werden härtere Bandagen aufgezogen ("Ich erwarte von Ihnen ..."). Fruchtet das immer noch nichts, ist es gar schon zum Machtkampf zwischen Mitarbeiter und Chef gekommen, dann wird es Zeit, über arbeitsrechtliche Maßnahmen nachzudenken. Spätestens dann sollte man sich mit der Personalabteilung abstimmen. Bei schwer wiegenden Problemen wie dem Verdacht auf Alkoholismus natürlich schon früher.
Kellner unterscheidet klar zwischen einer Panne und echtem Fehlverhalten. Ist mal was schief gegangen, rät sie zum Aufmuntern und Trösten, denn nun wird sich der Mitarbeiter erst recht Mühe geben, damit so etwas nicht nochmal passiert. Erst bei wirklich schlechten Leistungen empfiehlt sie, auf den Tisch zu hauen - und Spielregeln zu vereinbaren, damit sich das nicht wiederholt. Ein wichtiger Unterschied, denn in viel zu vielen Organisationen werden auch Aussetzer der ersten Kategorie gnadenlos geahndet - eine Kultur, in der aus Fehlern gelernt wird, kann sich nicht entwickeln.

Das Wichtigste in Kürze.

Abgestimmt auf das Konzept der x-presso-Reihe (Motto: "Denn alles andere dauert zu lang!") informiert Kellner schnörkellos und knapp. Und schafft es doch, alles Wichtige für die Vorbereitung, für den Gesprächsablauf und die Nachbereitung zu vermitteln und viele praktische Tipps zu geben. Sogar Formulare für die Vorbereitung findet die geplagte Führungskraft auf den letzten Seiten. Zwar sind Kellners Formulierungsvorschläge für das eigentliche Gespräch manchmal allzu steif und autoritär, doch alles in allem ist Kritikgespräche führen ein sehr nützlicher Ratgeber, der so manchem Chef aus der Patsche helfen wird.

Hedwig Kellner:
Kritikgespräche führen.
Top-Tools für Mitarbeitergespräche,
Reihe x-presso, Financial Times Prentice Hall 2002,
96 Seiten, 9,95 Euro,
ISBN 3-8272-7083-9
www.ftmanagement.de

Nina Hesse ist freie Mitarbeiterin von changeX.

© changeX Partnerforum [22.08.2002] Alle Rechte vorbehalten, all rights reserved.