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Das Thema Customer Relationship Management ist im Aufwind. Unterstützung durch vielfach erprobte und weiterentwickelte Software steht dafür zur Verfügung: Kleinere und mittlere Unternehmen können ihren Vertrieb und Service mit Microsoft CRM organisieren. Größere Unternehmen haben die Möglichkeit, die CRM-Software von SAP in ihr bestehendes System zu integrieren - und dadurch für die Beratung des Kunden Informationen aus allen Bereichen des Unternehmens zur Verfügung zu haben.

Trotz aller Billig-Kampagnen im Handel: die Deutschen sind konsummüde. Sie wenden sich von den hohen, immergleichen Angebotsbergen ab. Eine Beraterin fordert deshalb ein neues Marketingverständnis. Der Kunde ordert, die Unternehmen gehorchen. Wer diese Spielregel künftig befolgt, erhält loyale Kunden. Die immer wieder kommen und weiter empfehlen. Aber Achtung: Loyalität bekommt nur geschenkt, wer die Kundenerwartungen deutlich übertrifft, und zwar nachhaltig. Je überraschter, verblüffter, begeisterter und faszinierter der Kunde ist, desto loyaler wird er sein.

In klassischen Wirtschaftslehren ist der Markt ein Ort, "an dem das anonyme Angebot auf eine anonyme Nachfrage stößt". Doch das funktioniert immer weniger, der Kunde wird immer anspruchsvoller, will als Individuum wahrgenommen werden. Wir stehen, so die These von Alfred Doll, vor einem neuen Entwicklungsschritt der Managementreife: Das "beziehungsgetriebene" Management löst das "qualitäts- und marketinggetriebene" Management ab.

Mit bleierner Schwere in den Gliedern bewegen sich viele Zeitgenossen durch Beruf und Alltag. Sie sprechen davon, bei aller Beschleunigung irgendwie auf der Stelle zu treten. Frischer Wind und Veränderung werden dringend herbeigesehnt, nur wie und wo finden sie statt? Was kann man als Manager, Kunde, Mitarbeiter oder Privatmensch tun? Unser Tipp: Lesen statt dösen. In einer 4-teiligen Serie fassen wir zusammen, was uns die wichtigsten Vor- und Querdenker der letzten Jahre raten. In Folge 2 steht der Kunde im Blickpunkt.

Zweimal im Jahr pusten die Verlage Hunderte von Büchern auf den Markt. Davon sind vielleicht 15 top, 20 solide und 30 passabel. Der Rest: abgehangen, aufgekocht, verwurstet. Die Besten stehen bereits im Magazin. Jetzt kommt das Mittelfeld. Endspurt - bevor im August der Bücherherbst beginnt. P. S. Über die Nachhut hüllen wir uns in Schweigen.

Zu Folge 1

Einzigartig, konkret, anwenderfreundlich - so wurde die neue Buchreihe "New Economy Excellence" angepriesen. Doch leider: Außer Emotion von Alfredo Zingale und Matthias Arndt sind die Ratgeber höchstens als Einführung geeignet. Wenn überhaupt. Jeremy Kourdi, Autor des Bandes Edge ist mit seinem Thema offensichtlich überfordert.

Häufig schöpfen Unternehmen ihre Potentiale nicht aus, weil das E-Commerce-Angebot häufig nicht wirklich in ihre IT-Infrastruktur integriert ist.

"Um Gewinne im E-Commerce zu erzielen, muss auf enge Kundenbeziehungen hingearbeitet werden, die möglichst über viele Jahre halten." Der Schlüssel dafür heißt "Customer Relationship Management". Wie es funktioniert, will die Management-Beraterin Nina Pawlowitz beantworten. Das gelingt jedoch nicht ganz.