Der nächste Kundendienst

Warum man Mitarbeiter als Kunden behandeln sollte - ein Gespräch mit Hansjörg Künzel.

Der Kunde spielt im Unternehmensalltag keineswegs die erste Geige. Trotz aller Lippenbekenntnisse und Feiertagsreden. Einer der Gründe: Die Mitarbeiter im Unternehmen werden selbst nicht als Kunden behandelt. Woher sollen sie die Sensibilität für die Belange des Endkunden nehmen? Sie basteln lieber an ihrer Karriere und achten auf einen reibungslosen Arbeitsablauf. Kundenwünsche können dabei nur stören. Halt, sagt ein Managementberater. Der Kunde muss sich an allen Kontaktstellen zum Unternehmen wohl fühlen. Deshalb müssen Chefs und Führungskräfte mit gutem Beispiel vorangehen. Und soziale Kompetenz, emotionale Intelligenz sowie charakterliche Tugenden vorleben. Dann klappt's auch wieder mit dem Kunden.

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Kundenorientierung Mitarbeiter Kundenzufriedenheit Künzel, Hansjörg

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Zum Buch

Hansjörg Künzel (Hrsg.): Handbuch Kundenzufriedenheit, Strategie und Umsetzung in der Praxis.. Springer Verlag, Berlin 1900, 400 Seiten, ISBN 3-540-21144-6

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Autorin

Heike Littger

Heike Littger ist selbständige Journalistin und wohnt in Mountain View, Kalifornien. Sie schreibt als freie Autorin für changeX.