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Kundenbindung funktioniert nicht mehr. Denn sie geht vom Unternehmen aus. Heute aber wollen Kunden von sich aus loyal sein. Der freiwilligen Treue gehört die Zukunft. Zugehörigkeit erleben, füreinander einstehen, gemeinsam erfolgreich sein: das sind die Zutaten, die Loyalität wachsen lassen. Wirtschaft beginnt mit „Wir“.

Trotz aller Billig-Kampagnen im Handel: die Deutschen sind konsummüde. Sie wenden sich von den hohen, immergleichen Angebotsbergen ab. Eine Beraterin fordert deshalb ein neues Marketingverständnis. Der Kunde ordert, die Unternehmen gehorchen. Wer diese Spielregel künftig befolgt, erhält loyale Kunden. Die immer wieder kommen und weiter empfehlen. Aber Achtung: Loyalität bekommt nur geschenkt, wer die Kundenerwartungen deutlich übertrifft, und zwar nachhaltig. Je überraschter, verblüffter, begeisterter und faszinierter der Kunde ist, desto loyaler wird er sein.

Seit Jahren werden Kunden mit Schnäppchenangeboten geködert, Produkte zum Dumpingpreis unters Volk gemischt. Die Konsequenz: Austauschbare Ware und mittelmäßige Qualität. Dabei würde der Kunde durchaus tiefer in die Tasche greifen. Einzige Forderung: Glückliche Mitarbeiter, die hinter den Produkten stehen und die Unternehmensphilosophie mittragen. Aber davon wollen Firmenlenker im Moment nicht viel wissen. Ihre Argument ist und bleibt der Preis.