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LS training and services bietet Seminare zu ITIL an, das sich in der Praxis als neuer Standard für IT-Serviceleistungen etabliert hat.

Von Nina Hesse

ITIL beschreibt die Prozesse, die einen effizienten Betrieb der gesamten Computer-Infrastruktur einer Firma möglich machen. Jetzt hat endlich auch der Bereich Service-Management Standards, über die Leistungen genauer definiert werden können. Für Manager mit Verantwortung für die IT und IT-Fachleute lohnt sich die Weiterbildung zu diesem Thema.

Die IT-Branche ist nicht sparsam mit Akronymen. Wer mit XML, WLAN und SQL etwas anfangen kann, der hat vermutlich auch mitbekommen, dass seit etwa fünf Jahren eine neue Abkürzung durch die Branche geistert. "ITIL" (was englisch ausgesprochen wird und wie "eitel" klingt) steht für "Information Technology Infrastructure Library". Dahinter verbirgt sich ein auf Best-Practice-Beispielen basierendes Modell für die Definition und den Betrieb von IT-Prozessen. "Es ist von einer britischen Regierungsbehörde in den 80er Jahren entwickelt worden und ist im IT-Service-Management inzwischen Branchenstandard geworden", berichtet Rüdiger Weskamm, bei LS training and services Produktmanager für die Themen IT-Service-Management, Open Source und Security. "Deswegen bieten wir seit Januar 2004 in Zusammenarbeit mit den IT-Consultants von Siemens Business Services ITIL-Kurse an."

Standards für den Service.

Angewendet hat ITIL beispielsweise DaimlerChrysler, als es dort um die Einrichtung eines Service Desks ging, einer Stelle, an die sich Mitarbeiter wenden können, wenn sie einen Vorfall melden wollen, mit irgendeiner Störung kämpfen oder ihr Computer gewartet werden muss. ITIL zeigt, wie die beste Lösung für einen solchen Help Desk aussieht. Oder wie man das "Capacity Management", das Vorhalten von genügend Rechnerleistung, organisiert. Auch für den Umgang mit Krisenfällen wie zum Beispiel Terroranschlägen gibt ITIL Orientierungshilfen, wie man die IT-Infrastruktur am Leben erhält und welche Backup-Systeme man für solche Fälle haben sollte.
Doch den zentralen Punkt sieht Rüdiger Weskamm anderswo: "Man kann durch ITIL in einem Service-Level-Agreement viel klarer einen Grad von Serviceleistungen definieren und klärt damit die Erwartungen sehr genau - das hilft, Streitfälle zu vermeiden." Nach den bisherigen Erfahrungen macht ITIL durch seine prozessorientierte Ablauforganisation Qualitätsverbesserungen messbar und Prozessketten steuerbar. Alle Arbeitsabläufe sind durchgängig und konsistent und die Terminologie wird standardisiert. Nicht zuletzt verbessert es die Kommunikationswege.
Für die Administratoren, die die vielfältigen Rechnerlandschaften der Unternehmen hegen und pflegen, gibt es damit zum ersten Mal eine Basis, auf der Leistungen bewertet werden können. Für Produkte gab es die ISO-Qualitätsnormen, für Serviceprozesse fehlte so etwas bisher - bis mit ITIL nun dafür ebenfalls ernst zu nehmende Standards zur Verfügung stehen.

Zwei verschiedene Seminare.

Die ITIL-Kurse von LS training and services sind für zwei verschiedene Zielgruppen konzipiert: In einem eintägigen Seminar können sich IT-Leiter und andere Manager einen Überblick verschaffen, was ITIL kann, was es bringt und was sich bei der Einführung im Unternehmen verändert. Für die Fachebene - Consultants, Servicemanager und andere IT-Mitarbeiter - ist das dreitätige Seminar gedacht. Eines der Highlights dabei ist ein Rollenspiel, in dem die Teilnehmer Prozesse und Funktionen eines professionellen IT-Kundenservice simulieren. Dieses Seminar schließt mit einer Zertifizierungsprüfung ab, die vom TÜV Süddeutschland abgenommen wird. Auf Anfrage organisiert LS training and services auch eine zehntägige Ausbildung mit Selbstlernblock für IT-Servicemanager.
Gehalten werden diese Seminare von Referenten von LS training and services in Zusammenarbeit mit projekterfahrenen Trainern, die aus ihrer Praxis als IT-Consultants berichten können. Diese Zusammenarbeit ist sinnvoll, denn das ITIL-Training ist nur ein Teil der Gesamtaufgabe, der andere Teil ist, es im Unternehmen einzuführen.
"Bisher ist die Resonanz auf dieses Kursangebot gut, die Seminare sind voll", sagt Rüdiger Weskamm. "Da die Teilnehmerzahl auf zwölf Personen pro Kurs beschränkt ist, empfiehlt es sich, sich früh genug anzumelden."

Nina Hesse ist freie Mitarbeiterin von changeX.

Kontakt:
Rüdiger Weskamm
ruediger.weskamm@siemens.com
www.ls-training.de

Zum changeX-Partnerportrait: LS training and services.

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