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Kunden sind sensible Wesen. Simultan und intuitiv vergleichen sie Angebot und Leistung. Individuell und subjektiv, bei jedem Kontakt mit dem Anbieter. Schonungslos fliegt dabei auf, ob dessen vollmundige Werbeversprechen aufgehen oder sich als billige Reklame entpuppen. Denn Leistung und Qualität sind nicht das, was ein Anbieter definiert. Sondern was die Kunden erwarten.